Solemar Andrade
Existe um descompasso silencioso acontecendo dentro de muitas organizações, em que do lado de fora, o consumidor se transformou rapidamente, ficando mais informado, impaciente, exigente e, principalmente, menos fiel. E do lado de dentro, porém, a estrutura das empresas ainda funciona com a lógica de uma década atrás, com processos lentos, áreas isoladas, decisões baseadas em hierarquia e pouca capacidade de adaptação.
Hoje, o consumidor não compara apenas empresas do mesmo setor, ele compara experiências, e a referência de atendimento deixou de ser o concorrente direto e passou a ser qualquer empresa que ofereça uma experiência simples, rápida e eficiente. Quando alguém resolve um problema em minutos com um aplicativo, essa expectativa passa a valer para todos os serviços que utiliza, como banco, varejo, telecomunicações, saúde ou educação.
O problema é que muitas empresas continuam organizadas em silos, onde o atendimento não conversa com vendas, o marketing não conversa com operações, e a tecnologia é vista como suporte, não como estratégia. Enquanto isso, o consumidor espera respostas imediatas, consistência entre canais e que a empresa o reconheça como indivíduo, não como um número.
Essa desconexão gera uma sensação cada vez mais comum, onde o cliente sente que a empresa não o conhece, mesmo depois de anos de relacionamento.
Essa percepção tem impacto direto nos negócios
A fidelidade, que antes era construída ao longo do tempo, hoje é extremamente volátil, onde basta uma experiência ruim para que o cliente procure alternativas. E diferente de alguns anos atrás, as alternativas estão sempre a um clique de distância. O custo de mudança diminuiu e a tolerância ao erro também.
Muitas organizações ainda tentam resolver esse problema com tecnologia, implementando novos canais, automatizando processos e adotando IA. Mas sem uma mudança estrutural e cultural, essas iniciativas acabam apenas digitalizando problemas antigos.
É comum ver empresas com múltiplos canais digitais, mas com a mesma dificuldade de sempre: o cliente precisa repetir informações, o histórico não está disponível, as áreas não estão integradas e as decisões continuam lentas. A tecnologia, nesse caso, não resolve, apenas expõe a fragilidade da estrutura.
Outro ponto importante é que o consumidor, hoje, espera experiência do começo ao fim, incluindo atendimento, pós-venda, resolução de problemas e até a comunicação da marca. Quando a estrutura interna não acompanha essa expectativa, surgem inconsistências.
Essas incoerências são percebidas rapidamente e impactam a confiança
Existe também um fator humano nessa transformação, já que o consumidor mudou, porque o mundo mudou: a rotina é mais acelerada, o volume de informação é maior e a tolerância ao desperdício de tempo é menor. Ninguém quer passar por processos complexos para resolver questões simples.
Por outro lado, muitas empresas ainda operam com processos desenhados para um contexto que já não existe mais, com aprovações excessivas, jornadas fragmentadas, dependência de sistemas antigos e falta de autonomia das equipes criam uma experiência lenta e frustrante.
Outro ponto pouco discutido é que a estrutura que não acompanha o consumidor também impacta quem está dentro da organização. Profissionais que lidam diretamente com clientes muitas vezes não têm ferramentas, informações ou autonomia para resolver problemas, e isso gera desgaste, reduz engajamento e afeta a qualidade do atendimento.
Ou seja, o desalinhamento estrutural não prejudica apenas a experiência do cliente, mas afeta a cultura, eficiência e a capacidade de crescimento da empresa.
Outro aspecto relevante é que o consumidor atual também espera evolução constante. Não basta melhorar uma vez, a expectativa é de melhoria contínua. Isso exige estruturas mais flexíveis, com capacidade de adaptação rápida, análise constante de dados e decisões descentralizadas. Empresas que ainda operam com modelos rígidos encontram dificuldade para acompanhar esse ritmo.
A lentidão tem custo
Clientes insatisfeitos saem em silêncio, o churn aumenta, o custo de aquisição cresce e a reputação sofre. Muitas vezes, a empresa demora a perceber que está perdendo competitividade, porque os sinais aparecem de forma gradual.
Por outro lado, organizações que conseguem alinhar sua estrutura ao novo comportamento do consumidor tendem a ganhar vantagem competitiva significativa. Elas respondem mais rápido, aprendem com os dados, adaptam processos e constroem relações mais duradouras.
Essas empresas não enxergam CX como um projeto, mas como um modelo de gestão, em que não tratam atendimento como custo, mas como ativo estratégico. E, principalmente, entendem que o consumidor continuará mudando e que a estrutura precisa acompanhar essa evolução.
Essa transformação não é mais opcional
O consumidor já mudou, o mercado já mudou e as empresas que não acompanharem esse movimento correm o risco de se tornarem cada vez menos relevantes, não por falta de produto, mas por falta de alinhamento com quem realmente sustenta qualquer negócio: o cliente.
Solemar Andrade É CEO da Plusoft com mais de 30 anos de experiência
nos setores de tecnologia, BPO e transformação de negócios.
Graduado em Administração e Direito, possui MBAs em Marketing e
Finanças pela Fundação Getulio Vargas (FGV) e formação em
Governança e Conselhos pelo Insper. Atualmente, lidera iniciativas
voltadas à experiência do cliente, inovação e crescimento
sustentável, com foco em liderança humanizada e no desenvolvimento
de pessoas como diferencial estratégico. www.plusoft.com
